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新冠肺炎疫情下基层保险公司的 应对措施及对策建议 ——以万州辖区为例
作者:蒋伟 崔妍 叶霖 李启博 来源: (万州银保监分局课题组) 日期:2020/06/24

        

自新冠肺炎疫情爆发以来,保险行业积极响应,通过捐赠保险、扩展责任和简化理赔程序等方式投身抗疫,充分体现了行业担当和行业使命。肺炎疫情对各行各业都造成了冲击和影响,保险业作为管理风险的行业,相关领域也面临一定的压力。本文通过保险业应对疫情的措施,指出了行业发展的不足,以及疫情对行业产生的影响,并提出了对策建议。

一、万州辖区保险公司应对疫情的主要做法

一是优化理赔标准,扩展保险责任。在监管部门的推动下,部分财险公司对承保的校(园)方责任险和教职员工校(园)方新增了新冠肺炎保险责任,对承保的医疗责任保险扩展了医务人员感染法定传染病责任。同时,为暂停运营的运输企业进行了车险延期,涉及承保车辆2951台。人身险公司在重大疾病险、医疗险等产品中,针对新冠肺炎取消了等待期(观察期)、免赔额、定点医院等理赔限制,并将意外险、疾病险等产品的保险责任范围扩展至新冠肺炎。据统计,辖区人身险公司涉及扩展保险责任的保单9.73万份,增加保险金额164.73亿元。

二是开展赠险捐款,展现行业担当。疫情发生后,以中国人寿、人保财险、平安财险及太保财险为首的公司,纷纷为疫情防控一线工作人员、普通社会大众以及建卡贫困户推出了赠险活动。如平安财险万州中支除为辖区医护人员、疾控人员及其家属赠送每人50万元的专属疫情保险保障外,还为386个中小微企业赠送了3.86亿元的保险保障,为企业复工复产解决后顾之忧。太保财险万州中心支公司向万州区驻村扶贫干部、所有公安干警以及乡镇街道一线防控人员赠送专项防疫保险,涉及人数10.8万人,提供风险保障100.15亿元。据统计,辖区保险公司累计为31.67万人次捐赠了疫情专项保险,其中一线防控人员10.79万人次;疫情专项捐款38.12万元。

三是强化科技应用,创新服务方式。新冠肺炎疫情有力推动保险公司业务和服务流程线上化进程。如在疫情期间,有的公司利用互联网视频系统、斗鱼直播、微信语音视频等进行线上培训,使疫情期间线上出勤率仍然保持在正常水平。通过线上销售、线上讲座和线上赠险活动,使业务保持了平稳增长。有的公司还推出了机器人服务,减少了复工后接触传染风险。同时,有的公司推出7x24小时线上服务、指定专人理赔、开通绿色理赔通道、启动特案预赔等措施,确保新冠肺炎的被保险人和其他疾患的投保人得到及时赔付。截至3月末,辖区保险公司赔款金额8.2亿元,同比基本持平。

二、新冠肺炎疫情下辖区保险业发展面临的不足及影响

(一)新冠肺炎疫情下辖区保险业发展面临的不足

一方面,商业保险辅助作用发挥有限。疫情期间,各公司纷纷在原有产品上扩展了新冠肺炎保险责任,并面向公众推出了赠险活动,虽新冠肺炎的治疗费用国家出台了兜底政策,但商业保险包含身故、伤残、危重以及住院等一次性给付责任,甚至将感染新冠肺炎导致身故或伤残纳入意外险的保障范围,但辖区新冠肺炎确诊人数237人,但目前赔付金额仅有0.38万元,反映出目前辖区商业保险参保率较低,在重大灾害和灾难面前,商业保险作用发挥有限。

另一方面,保险参与社会治理功效不明显。面对这次疫情,保险公司纷纷推出赠险活动,但保险责任基本集中于感染新冠肺炎身故和身残,此次肺炎疫情总体死亡率在2%左右,对除湖北省外的其他区域,赔付概率不高。且多家公司赠险对象主要是医护人员,虽然人的生命是无价的,但边际效用递减规律使得院方对后期公司的赠险行为“不感冒”,公司在办理赠险时遭遇“冷脸”。而这次肺炎对各行各业都造成了直接冲击和巨大影响,公共事件公共责任险、失业保险补充类保险等相关领域产品较为空白,使得保险参与社会管理的功效较低。

(二)对基层保险公司产生的影响

一是保费收入承压,部分领域和地区表现明显。一季度,是保险公司开门红的关键时期,保险公司业务开展主要是通过保险代理人和营销人员线下展业,疫情防控大幅降低了代理人活动率,产品推介会聚集性活动的暂停给传统个险经营带来严峻的挑战。3月末,万州辖区总体保费收入虽同比增长了20.69%,但若剔除万州区银邮渠道保费收入统计口径的调整[1]和银保政策的变化[2]两个因素的影响,其余八个区县2月和3月保费收入同比负增长分别为5.87%0.9%,增速较去年同期分别降低21.879.43个百分点。其中,忠县、巫溪和开州表现明显,3月末同比负增长分别23.16%6.48%4.86%。产险公司工程险受影响较大,同比下降46.76%

二是保险投诉增多,“退保黑产”浑水摸鱼现象显现。新冠肺炎疫情的发生对城乡居民家庭的收入造成了普遍影响,也增加了对未来不确定性的恐忧。在公司调研时发现,有些客户明确表示缴费能力出现问题,要求退保。2月和3月人身险险公司13个月继续率和25个月继续率较同期均有所下降。但正常退保损失很大,于是客户抓住销售误导这一行业发展的诟病,通过向监管部门投诉来达到目的。同时,之前在一、二线城市活动猖獗的“退保黑产”逐渐向三四线城市蔓延,他们利用消费者专业知识的匮乏,通过收取高额费用,主动到处招揽业务,甚至游说保险公司代理人倒戈,人为扰乱保险市场秩序。3-4月,分局共收到保险消费者投诉或举报32件,月均16件,是之前平均水平的三倍,其中,有“退保黑产”迹象的5件,占比15.63%

三是公司增员困难,营销队伍管理面临挑战。人身险公司业务的增长相当一部分靠每月新增人员来完成。但疫情发生后,人们出于自身防护的需要,出外求职的意愿不强,公司增员面临困难。按公司对营销员的管理规定,如三月不出单,营销员将会除名,但线上展业模式对新业务员尚存困难,这将提高自然脱落率。虽有的公司处于大局考虑,暂时取消了2月和3月的除名考核制度,但疫情过后,客户基于安全考虑,不太愿意接受业务拜访,新人留存仍然是个问题。同时,为了防止人员过度集中,绝大多数的人身险公司早会培训改为线上,使得营销人员管理有所弱化。

四是保险意识激发,相关领域迎来发展新机遇。疫情发生后,保险业积极向疫区捐赠物资,相继推出绿色理赔通道,展现了良好的企业形象,提高了行业声誉。同时,经历这次事件后,消费者自我防范意识和危机意识得到提升,出于风险防范需要,健康险需求上升明显。2月和3月辖区健康险保费收入同比增速86.85%60.67%,环比增速为43.77%40.59%,远远高于其他险种增长水平。同时,疫情也触发中小企业相关企财险、责任险和贷款信用保证保险等方面的需求,为财险公司发展迎来新的机遇。

三、相关对策建议

一是加大保险宣传,提升保险普及率。随着疫情的全世界蔓延,人们保险意识不断增强。但与一、二线城市相比,辖区民众对保险的认同度还不够高,商业保险覆盖率较低。201912月末,辖区保险密度和深度分别为3.76%1374.05/人,远远低于全国4.3%3045.94/人的平均水平。建议保险行业要充分利用3.15国际消费者权益日”“7.8全国保险公众宣传日”和“金融知识普及月”等重要时点开展保险宣传。同时,要积极向监管部门报送典型理赔案例、履行社会责任担当做法等方面信息,以便形成行业材料向政府媒体宣传。建议政府相关职能部门能整合地方媒体资源,开辟保险宣传专栏,宣传保险业相关知识,营造良好经营环境。

二是督促合规经营,提高公众认可度。合规经营是保险公司可持续发展的基础。“退保黑产”的产生,根本原因是销售误导的存在。虽目前保险公司合规经营理念普遍增强,但由于行业特有的代理人营销模式,主动违规和被动违规仍不同程度存在。建议要进一步压实保险公司机构主体责任,增强制度约束并加大对内部违规行为的处罚力度。同时,加强信息共享,探索建立行业联合惩戒机制,逐步提高保险机构违规成本。监管部门要加大对群众反映突出机构的现场检查和督查力度,充分发挥监管惩戒和警示作用。建议联合公安、工商等相关执法部门,对以欺骗、误导、胁迫等违法违规方式诱导保险消费者进行投诉的社会团体,从严从重查处。通过外部的持续整治和严格的自我完善,不断提高公众对行业的认可度。同时,针对客户因为疫情暂时出现缴费困难的情况,建议公司能合理延长缴费宽限期,凸显保险公司社会责任同时,防止矛盾升级发酵。

三是引导差异发展,提高行业存在感。公司差异化发展是满足市场有效需求,提高公众获得感和满足感的有效途径,也是公司可持续发展的关键。随着基层保险主体日愈增多,竞争白热化趋势明显,一边是在生存线上挣扎的中小公司,一边是没有产品供给的市场空白。如面对疫情这场大考,各公司推出的产品较为雷同就是最好的说明。建议监管部门在机构准入上对坚持差异化发展的公司进行适当倾斜,对积极推进和创新产品满足市场需求的公司提高监管容忍度。鼓励各保险公司要加大保险产品供给侧改革,紧贴区域实际,加大产品研发力度,不断推出符合市场需求的产品,增强市场竞争力,不断提高行业存在感。



[1] 将部分原本由重庆分公司直接统计的数据,按保费收入来源地归集到万州分支机构。

[2] 银邮渠道的收入受总公司政策影响较大,保费规模与投放额度密切相关。2020年一季度,万州区银邮渠道保费收入18.17亿元,同比增长了1.04倍,直接将万州区保费收入推升至同比增速54.24%